Tres acciones de liderazgo que superan la ideología de cualquier empresa

La ideología del negocio es la base de los valores empresariales y organizacionales. Antes de empezar una compañía, desarrollar conscientemente una ideología empresarial ayudará grandemente en llevarla desde su inicio a su madurez. Sin embargo, muchos fundadores no lo consideran conscientemente, lo que después puede causar dificultades entre gerentes con diferentes ideologías.

Primero lo primero, la ideología de la compañía se remonta a su misión, filosofía y código de ética. Estos tres elementos servirán como marco para los valores operativos con los que se basarán los comportamientos, las decisiones y las actividades.

Google, por ejemplo, tiene una fuerte misión, “organizar la información del mundo y hacerla universalmente accesible y útil”. La filosofía empresarial de Google incluye “rápido es mejor que lento” y “la democracia en la Red funciona”. Además, su principio más famoso es “no hagas el mal”. Estos valores abarcan la ideología empresarial completa, que se refleja en sus productos y estrategias.

Zappos, por otro lado, tiene una sólida filosofía de servicio al cliente, donde cada empleado tiene la prerrogativa de servir a los clientes más allá del “manual” de desempeño. Cada empleado debe tener la prudencia de servir a los clientes usando su mejor juicio.

Por ejemplo, una ocasión que una cliente compró un par de botas para el funeral de su esposo, el empleado de Zappos le mandó flores en nombre de la compañía. La sólida filosofía de negocios de Zappos proporciona bases fuertes a sus empleados para que puedan ir más allá cada vez sin tener que pedir la autorización del supervisor.

Con Steve Jobs, Apple operó bajo la filosofía de “no preguntes a los clientes porque ellos no saben lo que quieren”. Esta filosofía de innovación fue responsable de la popularidad del iPod, el iPad y el iPhone. Y, si, Steve Jobs cambió la historia de cómo compramos y disfrutamos los archivos digitales, que van desde los archivos de audio hasta los de video, y nos comunicamos usando teléfonos móviles. Esta filosofía de “nosotros sabemos más que los clientes” sigue siendo una fuerte ideología esencial de Apple, que explica por qué sus productos son parte-aguas en la industria tecnológica.

El código de ética o código de conducta de Google amplía aún más el cómo comportarse en situaciones específicas, como en conflictos de interés, servicio al cliente, y confidencialidad. Zappos y Nordstrom tienen un código de conducta similar sobre “ir más allá” al tratar con los clientes. Mientras se cuide el mejor interés del cliente, la decisión se considera favorable.

Con estos tres elementos de la ideología empresarial como guía, los empleados pueden desempeñarse con más confianza. Sin embargo, cuando una empresa es dirigida por gerentes con diferentes ideologías, los conflictos surgirán. Se espera entonces que el líder de la compañía mitigue las diferencias, preferentemente mucho antes de que ocurran.

Al menos tres cosas puede hacer un líder cuando trata con diferentes ideologías empresariales.

Primero, contratar a la persona correcta con el temperamento correcto y la ideología correcta. Esto reducirá las posibilidades de una implementación ideológica problemática desde el inicio.

Segundo, lidera con el ejemplo. Las acciones hablan más que las palabras. Un líder que actúa de acuerdo a sus valores unirá a sus seguidores, como un director de orquesta. Por lo tanto, estar consciente todo el tiempo de los valores será de gran ayuda en la toma de decisiones diarias.

Tercero, repara los errores inmediatamente. Cuando una acción no está basada en la ideología aprobada, repárala al momento. No esperes hasta la siguiente junta de resultados. De esta forma, los miembros del equipo entenderán lo que debió haberse hecho diferente.

Por último, dirigir con diferencias ideológicas requiere más que alertas de si una acción está o no alineada. Requiere una comprensión profunda de lo que es la ideología y como se aplica en los comportamientos, las decisiones y las acciones.

____

Jose Ruiz es Director general y socio director de Alder Koten.