El liderazgo basado en el corazón se basa en la pasión de hacer la diferencia en las personas a la vez que se alcanzan resultados finales.
El liderazgo de cambio es un arte. No existe una fórmula exacta de como permanecer innovando y dirigir cambios en la organización. De cualquier forma, cuando un líder dirige con el corazón, puedes esperar ver resultados más allá de las expectativas.
Un ejemplo de ello es Ray Davis, CEO de Umpqua Bank, cuyo liderazgo ejemplar deshumanizó la industria bancaria y, eventualmente, rejuveneció la banca con un toque humano. El comenzó adquiriendo el pequeño banco comunitario Umpqua con cinco sucursales con sede en Roseburg, Oregón. El banco tenía un valor $20 millones con $140 millones en activos. Hoy en día, su matriz está en Portland, tiene 300 sucursales en cinco estados y tiene $25 billones en activos esta valuado en $4 billones.
Davis cambió la cultura de la compañía Umpqua para reflejar una relación única en su tipo con los clientes reposicionándose como “el mejor banco del mundo”. Reinventó la aburrida y predecible experiencia bancaria con experiencias que atraen a los cinco sentidos, tales como organizando clubs de libros, dirigiendo clases de yoga, ofreciendo café y té, y abriendo nuevas tiendas para comerciantes. Las sucursales de Umpqua se convirtieron en lugares de reunión para los negocios y comunidades locales.
El cambio gradual fue basado en esta filosofía: Liderar con el corazón importa. ¿Por qué? Porque lo que cambia no es la organización. Es la gente. Además la gente tiene corazones.
De acuerdo a Tommy Spaulding, autor de El Líder Dirigido por el Corazón: Como Vivir y Liderar desde el Corazón Cambiará Tu Organización y Tu Vida, y fundador de Spaulding Companies, el liderazgo basado en el corazón se basa en la pasión de hacer la diferencia en las personas a la vez que se alcanzan resultados finales. La lógica es: entre más ama la gente, más dinero hacen.
En el caso de Ray Davis del Banco Umpqua, hay al menos tres cosas que aprender.
Primero, empezar y continuar cambios incrementales.
Un gran cambio comprende agregar pequeños cambios. Múltiples grandes cambios recrean a la organización completa y la llevan al siguiente nivel. Empieza cambiando a niveles de mentalidad y filosofía, que deben ser establecidos antes que los cambios externos puedan ocurrir en conjunto. Los empleados del Banco Umpqua comenzaron contestando el teléfono con “Gracias por llamar al mejor banco del mundo”, que es el primer pequeño cambio necesario para que los cambios se den uno tras otro.
Segundo, tratar a los seres humanos humanamente.
Los clientes del banco son humanos, y también lo son los empleados bancarios. Así pues, crear un ambiente donde las personas puedan ser ellos mismos mientras disfrutan y se divierten. Davis creyó que la cultura bancaria era modificable y lo probó simplemente siendo humano. Cuando las personas son felices, son más felices de gastar o, al menos en este caso, confiar lo suficiente en Umpqua para depositar su dinero en él.
Tercero, no se trata de lo que estás haciendo, sino de quien estas siendo.
John Lennon dijo una vez, “No se trata de lo que vas a hacer, sino de quien vas a ser”. Al tratar a ambos, clientes y empleados, como seres humanos vivos, las actividades del negocio fluyen más fácilmente con otras actividades. Recuerda, los clientes felices son clientes frecuentes.
En conclusión, a pesar de no tener alguna fórmula para el liderazgo de cambio, liderar con el corazón puede ser lo más cercano. Al final todos somos seres humanos a quienes nos importa la felicidad y el ser nosotros mismos. Así, cuando esta realización se combina con la filosofía de liderar con el corazón, los ingresos subirán también.
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Jose Ruiz es Director general y socio director de Alder Koten.
